Une étude réalisée par Food Service Vision et Food Hotel Tech le confirme : selon les Français, et comme dans bien d’autres domaines, l’I.A. devrait modifier profondément le secteur de l’hôtellerie-restauration. Mais de quelle façon ?
Menée par Food Service Vision qui accompagne le secteur dans ses mutations, et par le salon professionnel Food Hotel Tech (dont la 7e édition se déroulera au Parc des Expositions de la Porte de Versailles les 3 et 4 avril prochains), une étude vient d’être révélée qui en dit plus sur la perception et les attentes des clients et des professionnels de l’hôtellerie-restauration face au déploiement de l’intelligence artificielle. Pour ce faire, 1 010 Français fréquentant des restaurants au moins une fois tous les trois mois et/ou ayant dormi dans un hôtel au cours des six derniers mois ont été interrogés. Et 103 professionnels, tous visiteurs du Food Hotel Tech.
Quels bénéfices pour les professionnels du secteur ?
Ce qu’il faut en retenir ? Bien entendu, le digital est déjà bien installé dans le secteur (plus de 90% des professionnels l’utilisent). Néanmoins, seulement 28% d’entre eux font d’ores et déjà appel à l’I.A. Un chiffre d’autant plus encourageant que 40% se disent très intéressés par son intégration à leurs activités, et 89% par son utilisation dans les deux ans à venir. Pour la majorité d’entre eux, l’essentiel des bénéfices à en tirer touchera le back office, et tout particulièrement la gestion du quotidien, que celle-ci concerne les stocks, les réservations, les plannings, l’entretien ou encore la réduction du gaspillage.
Autres atouts que devrait apporter le déploiement de l’I.A. : un gain de temps avant tout pour 80% des professionnels interrogés. D’argent aussi pour 41% d’entre eux. Et pour 39% une optimisation de la relation clients. Création de contenus pour les réseaux, gestion des avis, communications… les attentes sont nombreuses sur ce point.
Et pour les clients ?
Pour eux aussi l’I.A. améliorera sans nul doute l’expérience clients. 67% pensent que les recommandations d’établissements s’adapteront mieux à leurs budgets et à leurs goûts. L’I.A. pourra aussi les aider à choisir le restaurant où il y aura le moins d’attente (61%). 55% imaginent qu’elle pourra même les inciter à choisir les bons accompagnements aux plats qu’ils auront choisi ! … Du côté des clients des hôtels, 68% sont certains qu’elle leur permettra de disposer d’une conciergerie virtuelle disponible 24h/24, 63% espèrent un paiement en ligne facilité, et 52% une réservation plus aisée grâce à un assistant vocal. Quant au service, il sera forcément mieux personnalisé pour 61% d’entre eux. Enfin, ils sont 70% (60% pour les clients des restaurants) à croire dur comme fer à une baisse des coûts pour les professionnels. Donc des prix pour eux ? Pas sûr du tout ! Pour 42% des clients des restaurants et 47% de ceux des hôtels, les économies faites grâce à l’I.A. ne se répercuteront pas sur les tarifs. Une certitude très éloignée de celle des hôteliers et des restaurateurs qui ne croient pas une seconde à cette baisse de coûts : seulement 17% l’envisageraient !
Quelques craintes, malgré tout…
Certains domaines suscitent (chez tous) davantage d’interrogations, voire une prise de distance. Ainsi, le vieux fantasme du robot qui régirait nos vies futures a toujours cours, et continue de nous laisser circonspects. Pour 52% des restaurateurs et 39% des clients, un robot à commande vocale et digitale qui viendrait remplacer serveurs et serveuses est à proscrire. Surtout, pour 60% des clients l’I.A. risque de compromettre fortement la convivialité en même temps que l’aspect «fait maison» devenu plus que tendance, absolument indispensable pour l’immense majorité d’entre eux. Une double crainte que ne partagent pas du tout les pros, là encore : 66% ne voient dans l’IA aucune menace contre le «fait maison», 56% contre la convivialité. Décidément optimistes, ils ne sont aussi que 18% à envisager d’ores et déjà une réduction de leurs effectifs du fait de l’arrivée de l’I.A. et du gain de temps qu’elle engendrera.